Gestión de Incidentes

La Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible.

El objetivo es levantar el servicio interrumpido de manera rápida y efectiva;  para esto, primeramente se analiza el incidente y sus consecuencias al nivel técnico más bajo aplicando la solución, si este equipo no consigue solucionarlo, se va escalando a los niveles técnicos más altos, hasta conseguir resolverlo. En todo caso, o incidencia, éste debe ser registrado, con la finalidad de manejar un histórico de cada suceso en el sistema y de esta manera mejorar la gestión de éstos.

Ejemplo de incidentes podrían ser :

  • Bloqueo del sistema por causa de virus, los antivirus no fueron debidamente actualizados o configurados
  • Fallos eléctricos
  • Abandono de los equipos por parte de los usuarios, mientras ejecuta los sistemas de información, facilitando el acceso directo sobre los sistemas

Gestión de Problemas

Un problema podría definirse como la ocurrencia constante o repetitiva del mismo incidente.

En este caso, lo primero que debe hacerse es identificar el problema, las causas u orígenes que lo ocasionan y las consecuencias que trae consigo. En este caso, va a ser muy importante realizar no solamente el registro del problema sino las posibles soluciones ejecutadas y los resultados obtenidos, de modo de poder re-estructurar constantemente el Plan de Gestión.

Ejemplos de problemas:

–          Saturación del ancho de banda

–          Colisión en la red

–          Caídas constantes del sistema

–          Pérdida de datos

Gestión de Configuraciones

Todo Sistema de Información,  se monta sobre una infraestructura determinada. Esta infraestructura debe ser cuidadosamente diseñada, de modo de poder ejercer acciones de control.

Para esto, se debe:

–          Planificar, diseñar la infraestructura

–          Clasificar los componentes de la estructura

–          Realizar monitoreo constante sobre el esquema de la infraestructura

–          Controlar los cambios o actualizaciones sobre la infraestructura, procurando además la actualización de la documentación de la misma.

–          Realizar auditorías constantes acerca de los cambios y la forma en que éstos han sido manejados

Es importante tener en cuenta la interacción de éste con las Gestiones de Incidentes, Problemas, Cambios y versiones.

Gestión de Cambios

Siendo que la tecnología cambia constantemente y a pasos vertiginosos, los cambios en las instituciones son muy normales y a veces imperceptibles. Siendo asi, es importante tener un registro de todos los cambios realizados para verificar la ocurrencia de incidencias, problemas y otros aspectos que podrían derivarse sobre el Sistema de Información.

Ejemplos de las razones de cambios son:

–          Solución de errores conocidos

–          Desarrollo de nuevos servicios

–          Mejora de los servicios existentes

–          Imperativo legal

Ante esto, será recomendable aplicar el siguiente proceso:

–          Análisis del cambio a efectuar, determinando la factibilidad del mismo

–          Clasificación del cambio

–          Registro del cambio –observar frecuencia del mismo-

–          Aprobación y planificación del cambio

–          Pruebas

–          Si no se superan las pruebas, deberá revisarse nuevamente la fase de análisis y empezar el proceso otra vez.

Gestión de Entrega

Respecto de la implementación de las nuevas tecnologías en el sistema de Información, aquí se debe realizar una minuciosa observación de todos los aspectos inmersos en la puesta en marcha de los cambios.

Debe trabajarse de manera estrecha con la Gestión de Cambios y la de Configuraciones, de modo de poder registrar de manera precisa el comportamiento del sistema en las nuevas condiciones, clasificando para esto, en niveles de:

–          Entorno de desarrollo

–          Entorno de pruebas

–          Entorno de producción

Y realizar las adecuaciones necesarias para que los resultados obtenidos sean los esperados.

Anuncios